Organisatsioonid jõuavad kliendikogemuse teemadeni väga erinevaid teid pidi. Mõnikord on probleem selgelt nähtav ja sõnastatud. Teinekord annab endast märku hoopis mõni sümptom või on lihtsalt tunne, et midagi ei tööta enam nii hästi kui võiks. Ja vahel on organisatsiooni sees olles keeruline märgata seda, mis on aja jooksul muutunud harjumuspäraseks.

Minu töötuba ei ole valmis koolitusprogramm ega eelda, et probleem on organisatsioonis juba lõplikult sõnastatud.

Alustame teie reaalsest olukorrast, vajadusest või küsimusest, millele soovite vastust leida.

Minu lähenemine kliendikogemusele on terviklik. See tähendab, et ka konkreetset probleemi või arenguvajadust vaadates otsime vajadusel seoseid laiema pildiga – strateegia, kliendid, bränd, inimesed, protsessid ning füüsiline, digitaalne ja teeninduskeskkond – kõik need mõjutavad seda, mida klient lõpuks kogeb ja millist väärtust suudab organisatsioon selle kaudu luua.

Töötoa fookus kujuneb sellest, mis on teile antud ajahetkel oluline. Ühist tööd suunavad kolm põhiküsimust:

• KUS OLEME?

Enne kui hakata lahendusi otsima, tasub mõista tänast olukorda. Suunavate küsimuste ja praktiliste tööriistade abil mõtestab meeskond oma tänast olukorda ja kogemust: mis juba hästi töötab, kus nähakse arengukohti, mida kogeb klient ning kas meil endal on sellest kõigest ühine arusaam.

Vahel kinnitab see seda, mida juba teadsime. Vahel tulevad nähtavale seosed või küsimused, mida igapäevatöös pole märgatud. Ja mõnikord selgub, et probleem, millega alustasime, ei olegi tegelik probleem.

• MIDA JA MIKS TASUB HOIDA, MUUTA VÕI TÄIENDADA?

Kõike ei ole vaja ega võimalik korraga muuta. Oluline on mõista, mis juba loob väärtust ja mida tasub hoida, kus on tegelikud arengukohad ning milline muutus võiks anda kõige suurema mõju.

Sõltuvalt töötoa eesmärgist võime jõuda ühiste valikute, ideede või võimalike lahendussuundadeni.

Oluline on, et ei liigutaks otsuste ja lahenduste juurde enne, kui ollakse mõistnud, mida ja miks tegelikult muuta tahetakse.

• KUIDAS JÄTKAME?

Töötoa eesmärk ei ole lihtsalt üks hea ühine päev või rohkem teadmisi kliendikogemusest. Oluline on, et tekkinud arusaamadest oleks võimalik edasi liikuda.

Koondame töö käigus tekkinud olulisemad tähelepanekud, valikud ja järgmised sammud. Töötoa tulemus ei pruugi alati olla valmis lahendus. Oluline on teada, mida teha järgmisena ja miks.

• MINU ROLL

Toon ühisesse töösse oma pikaajalise juhtimiskogemuse, kliendikogemuse tervikliku juhtimise metoodika ning praktilised tööriistad.

Minu roll on suunata protsessi – küsida, kuulata, aidata märgata seoseid, vaadata olukorda teise nurga alt ning panna vajadusel harjumuspäraseid arusaamu küsimärgi alla.

Ma ei tule valmis vastustega, vaid aitan meeskonnal jõuda enda jaoks oluliste arusaamade, valikute ja järgmiste sammudeni.

• MINUGA KOOS. JA ISE EDASI.

Töötoas kasutan vastavalt vajadusele ka oma raamatus „Kliendikogemus kui strateegiline eelis“ koondatud küsimusi, auditeid ja praktilisi tööriistu. Need aitavad meil käsitletavat teemat mõtestada ja vajadusel vaadata seda kliendikogemuse terviku osana.

Aga minu jaoks on sama oluline see, mis juhtub pärast töötuba.

Raamat jääb juhile ja meeskonnale praktiliseks töövahendiks, mille juurde saab ikka ja jälle tagasi pöörduda – jätkata pooleli jäänud teemaga, võtta ette järgmine küsimus või vaadata mõne aja pärast uuesti, mis on muutunud ja mida oleks vaja edasi teha.

Minu eesmärk on, et meie ühine töö annaks teile mitte ainult mõtteid ja järgmisi samme, vaid ka tööriistad ja kindluse iseseisvalt jätkata.

Sest minu jaoks ei ole hea töötoa mõõdupuu see, kui palju jõuame koos läbi teha,vaid see, kas pärast on selgem, mida teha, miks seda teha ja kuidas edasi liikuda.