Millist kliendikogemust sa kujundad?
Mõtteviisi arendav teema ettevõtte strateegiapäevaks.
Ernst & Young audiitorite strateegiapäeval, Olesia Abramova kutsel (EY Eesti auditiosakonna partner), arendasin mõttevahetust nende organisatsiooni jaoks olulistel teemadel - kliendikesksus (client centricity), erakordne kliendikogemus (exceptional client experience) ja audiitorite roll kliendikogemuse kujundamisel.
Väga aktuaalne ja rahvusvaheline lähenemine. Nordic Business Forumi 2024. aasta üheks fookusteemaks on kliendikogemus. See näitab, kuivõrd on kasvanud kliendikogemuse teadliku kujundamise roll ärimaailmas. Ettevõtetele peaks see olema juba tänane, kindlasti aga homne fookusteema.
Kuidas audiitorid kliendikogemuse kujundamise teemaga kaasa tulid:
Kui esitluse alguses oli auditoorium veidi hajevil, ei tundnud end liialt nende teemadega seotud olevat, siis oli väga tore näha, kuidas nad läbi praktiliste ülesannete avanesid ning hakkasid kaasa mõtlema ja lõpuks endapoolseid ideid pakkuma, mida saaks / tuleks koostöös klientidega kliendikogemuse osas parendada / arendada. Võimas! Nad kuulasid, mõtlesid kaasa, suhestusid ning leidsid enda jaoks ideid, mida edaspidi kasutusse võtta.
Arutelu püstitamise ja kaasa mõtlemise küsimused:
Millist kliendikogemust olen ma kujundanud? Minu senised kogemused töötamisel oma klientidega.
Kui teadlikult ma sellele teemale olen lähenenud? Senini mitte eriti?
Kuidas mina, ettevõtte töötaja (audiitor), saan oma töös kujundada suurepärast kliendikogemust?
Mis see kliendikogemus siis ikka on, mida ma pean kujundama?
Kas meie organisatsioon on kliendikeskne? Milles see avaldub?
Kas organisatsioonil on ka mingi roll kliendikogemuse kujundamisel?
Milline on minu roll kliendikogemuse loomise ahelas: klient - organisatsioon - ettevõtte töötaja; klient - ettevõtte töötaja - organisatsioon.
Rohkelt küsimusi. Kuid just küsimusele vastuste otsimine koos oma töötajatega võimaldab ettevõttel oma kliendikogemust välja töötada, seda lihvida ning oma kolleege arendada.
Minupoolne kogemuslik soovitus ettevõtetele oleks järgmine: nendel teemadel tuleb rääkida ja neisse oma kolleege kaasata.
Mis tagab efektiivse koolituse?
Sisendi täpsus, vajaduse mõtestamine.
Arutasime läbi, mis on ettevõttepoolne vajadus ja ootus audiitorite mõtteviisi arendamisel. Sellele vastu sain pakkuda lahenduse / esitluse, mis kõnetas nende töötajaid. Hea oli näha, et nad suhestusid sellega.
Esitluse ja arutelu käigus tunnetati ka ettevõtte olulist rolli kliendikogemuse väljatöötamisel, sest ainult töötaja - ettevõtte koostöös suudetakse väljatöötatud kliendikogemuse strateegiat rakendada.
Osalejate tagasiside:
„Maire entusiastlik ja energiline lähenemine oli tõeliselt inspireeriv.“
„Tema ainulaadne mõttekäik ning oskus asju lihtsalt selgitada avardas meie mõistmist kliendikogemuse tähtsusest.“
„Maire aitas meil asju erinevatest vaatenurkadest näha ning leida lahendusi, kuidas meie teenust arendada, võttes arvesse klientide ootusi ja soove.“
„Tema kaasav ja mõtteid ärgitav koolitus aitas meil avastada uusi lähenemisi oma igapäevatöös.“
Realiseeri vajadused:
organiseeri ettevõttes praktilisi koolitusi, mõttevahetusi kliendikogemuse teemadel seoste ja rollide teadvustamiseks;
kutsu kokku töötubasid, kus saaks juba täpsemalt arutada persoonasid ja olemasolevat klienditeekonda, loodud kliendikogemust ning leida kitsaskohti ja arenduste, eristumiste võimalusi;
rakenda oma kliendikogemuse strateegiat ettevõtte äriliste eesmärkide täitmiseks.
Organisatsiooni ja töötaja rollid kliendikogemuse kujundamisel
Olles oma organisatsiooni tegevustega igapäevaselt seotud, on väga lihtne kõigega harjuda. Tulemusena võetakse paljusid momente kliendikogemuse kujundamise juures dogmadena - me oleme alati nii teinud ja see on töötanud või enamvähem töötanud. Jah, vahest ongi, aga kas ka homme, kas osatakse distantseeruda, et näha asju kõrvalt, uuendusi eeldava pilgu ja kliendikeskse mõtteviisiga? Kas osatakse enda poolt loodut nii auditeerida, et leitakse uusi ärilisi võimalusi?
Võimalused koostööks kliendikogemuse strateegiga:
koolitused / arutelu-esitlused kliendikogemuse kujundamise teemadel;
konsultatsioonid väljatöötatud kliendikogemuse auditeerimiseks ja klienditeekonna kaardistamiseks;
kliendikogemuse strateegia ülevaatamine ja/või väljatöötamine koos ettevõtte juhtgrupiga.
