5 VÄLJAKUTSET. ROHKEM KASVUVÕIMALUSI.
Miks tasub töölehe küsimuste üle mõelda ja meeskonnaga arutada?
Ettevõtte konkurentsivõime, kasv, klientide usaldus ja tulemuslikkus sõltuvad paljudest omavahel seotud teguritest.
Sageli käsitleme neid eraldi juhtimisvaldkondadena. Kuid klient kogeb organisatsiooni tervikuna ning ühe valdkonna otsused ja tegevused võivad mõjutada nii kliendile loodavat väärtust kui ka ettevõtte tulemusi.
Mõnikord ei asu probleemi tegelik põhjus seal, kus selle tagajärjed kõige selgemalt välja paistavad. Seepärast tasub neid viit ärilist väljakutset vaadata koos, ühe tervikuna.
See tööleht aitab sul ja sinu meeskonnal 15 küsimuse abil võrrelda oma arusaamu, märgata olulisi seoseid, uusi võimalusi ja võimalikke kitsaskohti ning leida teemad, millele keskendudes tugevdada ettevõtte konkurentsieelist, luua klientidele rohkem väärtust ja saavutada paremaid äritulemusi.
Kuidas töölehte kasutada?
Tööleht sobib nii iseseisvaks mõtlemiseks kui ka meeskonnaga ühiseks aruteluks.
Tutvu viie strateegilise väljakutsega.
Mõtle esmalt iseseisvalt kolmele küsimusele iga väljakutse juures. Millistele neist oskad põhjendatult vastata? Mille puhul toetub sinu arvamus pigem oletustele?
Arutage küsimusi meeskonnas. Kuulake, kuidas teised samu olukordi näevad ning pöörake tähelepanu erinevatele arusaamadele.
Pange kirja olulisemad tähelepanekud ja küsimused, millega soovite edasi tegeleda.
Siin ei ole õigeid ega valesid vastuseid ega hindamisskaalat.
On juht, meeskond ja võimalus ühiselt arutada, et mõista oma ettevõtte väljakutseid, märgata uusi võimalusi ning leida ühine suund edasiminekuks.
Soovid nende küsimustega oma meeskonnas aktiivselt töötada?
Laadi alla tasuta PDF-tööleht, kus on ruumi vastuste, tähelepanekute ja ühiste järelduste kirjapanekuks.
1. Konkurentsieelis ja kasv
Äriline väljakutse - Kuidas eristuda konkurentidest ja kasvatada äri olukorras, kus hea toode ja konkurentsivõimeline hind ei pruugi enam olla piisavad?
1. Kui hind ja toote omadused oleksid konkurendiga sarnased, miks valiks klient just meid?
2. Mille põhjal teame, kuidas kliendi terviklik kogemus meie ettevõttega mõjutab tema otsust meid valida, meie juurde jääda ja koostööd laiendada?
3. Kus võime kaotada kliente või kasvuvõimalusi põhjustel, mis ei ole seotud meie toote kvaliteedi ega hinnaga?
Meie tähelepanekud
Mida need küsimused meie ettevõtte puhul esile tõid?
Milline küsimus vajab meie meeskonnas edasist arutelu
2. Kliendiväärtus ja muutuvad ootused
Äriline väljakutse - Kuidas püsida klientidele väärtuslikuna, kui nende vajadused, ootused ja valikuvõimalused muutuvad?
4. Mille põhjal teame, mis on meie klientidele tegelikult oluline ja millist väärtust nad meilt ootavad?
5. Milliste märkide põhjal saame aru, et klientide vajadused ja ootused on muutumas ning kuidas me neile reageerime?
6. Kas meiega asjaajamine aitab kliendil soovitud tulemust lihtsalt saavutada või peab ta ületama takistusi, mida me ise ei märka?
Meie tähelepanekud
Mida need küsimused meie ettevõtte puhul esile tõid?
Milline küsimus vajab meie meeskonnas edasist arutelu?
3. Lubadused ja usaldus
Äriline väljakutse - Kuidas vältida olukorda, kus ettevõtte lubadused ja kliendi tegelik kogemus lähevad lahku ning usaldus hakkab kaduma?
7. Kui võrdleksime klientidele antud lubadusi nende tegeliku kogemusega, kus võiksid ilmneda suurimad erinevused?
8. Kas klient saab meiega suheldes usaldusväärse ja meie lubadustega kooskõlas oleva kogemuse sõltumata inimesest, osakonnast või kanalist?
9. Millistes olukordades võime kaotada kliendi usalduse, kuigi meie toode või teenus ise on hea?
Meie tähelepanekud
Mida need küsimused meie ettevõtte puhul esile tõid?
Milline küsimus vajab meie meeskonnas edasist arutelu?
4. Organisatsiooni koostöö ja tõhusus
Äriline väljakutse - Kuidas vältida olukorda, kus osakonnad töötavad oma eesmärkide nimel, kuid puudulik koostöö tekitab klientidele takistusi ja ettevõttele lisakulu?
10. Millistes olukordades täidavad meie osakonnad oma eesmärgid, kuid klient peab taluma viivitusi, segadust või liigset asjaajamist?
11. Kus ja kuidas tekitab puudulik koostöö meie ettevõttele lisakulu ning kahjustab kliendikogemust?
12. Kuidas meie töökorraldus toetab või takistab osakondade koostööd kliendi vajaduste täitmisel?
Meie tähelepanekud
Mida need küsimused meie ettevõtte puhul esile tõid?
Milline küsimus vajab meie meeskonnas edasist arutelu?
5. Juhtimine ja tulemuslikkus
Äriline väljakutse - Kuidas tagada, et juhtimisotsused, investeeringud ja osakondade prioriteedid looksid väärtust nii kliendile kui ka ettevõttele tervikuna?
13. Milline on meie ühine arusaam kliendikogemuse rollist ettevõtte tulemuslikkuses ja vastutusest selle juhtimise eest?
14. Mille põhjal teame, kuidas kliendi tegelik kogemus mõjutab meie ettevõtte kasvu, kasumlikkust ja kliendisuhete püsimist?
15. Kas meie investeeringu- ja arendusotsused lähtuvad sellest, mis loob kliendile ja ettevõttele kõige rohkem väärtust, või peamiselt osakondade eraldi prioriteetidest?
Meie tähelepanekud
Mida need küsimused meie ettevõtte puhul esile tõid?
Milline küsimus vajab meie meeskonnas edasist arutelu?
Mida näeme, kui vaatame tervikut?
Olete nüüd vaadanud viit strateegilist väljakutset ja arutanud 15 küsimust, mis aitavad mõista nende mõju teie ettevõttele.
Millised tähelepanekud jäid kõlama? Kas märkasite seoseid, mida varem ei olnud teadvustanud? Kas mõnes küsimuses olid teie arusaamad erinevad või selgus, et vajate otsuste tegemiseks rohkem teadmisi? Nüüd tasub vaadata oma tähelepanekuid kokkuvõtvalt ja leida teemad, millele meeskonnaga on vaja edasi keskenduda.
Kolm küsimust ühiseks kokkuvõtteks
Milliseid seoseid märkasime nende viie valdkonna vahel?
Millistes küsimustes olid meie meeskonna arusaamad kõige erinevamad või puudusid meil piisavad teadmised?
Millise küsimuse või teemaga peaksime esimesena edasi tegelema – ja miks?
Klient kogeb organisatsiooni tervikuna.
Kas meie juhime seda tervikuna?
Kliendi kogemust mõjutavad ettevõtte strateegia, juhtimisotsused, koostöö, protsessid ja igapäevased tegevused. Seetõttu ei saa tervikliku kliendikogemuse juhtimine olla üksnes ühe osakonna või spetsialisti ülesanne.
See eeldab juhtkonna ja meeskonna ühist arusaama, teadlikke valikuid ja valmisolekut vaadata ettevõtte toimimist kliendi vaatenurgast. Head vastused algavad olulistest küsimustest. Kuid muutus sünnib sellest, mida me nende vastustega edasi teeme.
Soovid koos oma meeskonnaga teemasse süveneda?
Raamat „Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“ on peegel ja praktiline teejuht juhile ja tema meeskonnale. See aitab mõista, kuidas kliendikogemus on seotud ettevõtte juhtimiskvaliteedi, konkurentsivõime ja tulemustega.
Raamat ei piirdu teooriaga, vaid pakub praktilisi tööriistu ja selget raamistikku, mis aitavad kujundada meeskonnas ühist arusaama terviklikust kliendikogemusest, ületada osakondadevahelisi takistusi ning viia efektiivsemalt juhtimisotsused ellu. Raamat aitab luua meeskonnas ühise teadmiste baasi ja arusaama, millele toetudes on lihtsam seada ühiseid eesmärke ning rakendada kokkulepitut oma igapäevatöös.
© Maire Milder · mairemilder.ee