Suurepärane kliendikogemus algab töötajakogemusest
Viimasel ajal olen järjest rohkem märganud, kui sageli räägime organisatsioonides kliendist, aga kui harva peatume sellel, millise kogemuse sees meie inimesed iga päev töötavad. Tulevase kliendikogemuse käsiraamatu autorina näen üha selgemalt, et töötajakogemus ja kliendikogemus ei ole kaks eraldi teemat – need on ühe ja sama juhtimisotsuse kaks külge.
Blogi ülesehitus
Kogemus, mis algas ruumist ja viis väärtusteni
Minikogemuslood ja küsimused, mis panid kaasa mõtlema
Tervikliku kliendikogemuse väärtus
Mõtteid neile, kes tahavad kogemust teadlikult kujundada ja juhtida
Kogemus, mis algas ruumist ja viis väärtusteni
Kliendikogemuse inspiratsiooniüritusel jäi mind saatma üks mõte: kuidas me ikkagi mõtestame töötajakogemust. Kas me mõistame, kui palju selle tasemest sõltub ettevõtte poolt pakutav kliendikogemus.
Kas ja kuidas klient tunnetab, milline on ettevõtte kultuur ja sealne töötajakogemus?
Mille kaudu on pakutav kliendikogemuse tase seotud töötajakogemusega?
Millised on töötajakogemuse kõige olulisemad aspektid, mida tuleks organisatsioonis teadlikult juhtida?
Need ja veel paljud küsimused said arutatud väga toredal inspiratsiooniüritusel NOBE kontoris Ülemiste City’s.
Ürituse korraldaja Katrin Differt palus, et jagaksin seal oma teadmisi ja kogemusi läbi teema – suurepärane töötajakogemus on erakordse kliendikogemuse aluseks.
Ürituse algus oli eriti põnev. Suurepäraselt haakus teemaga NOBE kontorituur. See, kuidas räägiti kontori asukohast, majast endast ning ruumide paigutuse ja nimetuste loogikast emotsioonile ja millise vaimustusega – see oli tõeline vau-moment. Imetlus ja kiitus kõigile panustajatele.
Kontorituur ise oli väga inspireeriv kogemus. Mind kõnetas eriti see, kuidas tuuri läbiviija andis mängleva kergusega edasi ettevõtte väärtusi – mitte keeruliste lausete, vaid suhtumise kaudu. Oli tunda, et töötajakogemus ei ole seal ettevõtes lihtsalt teoreetiline teema, vaid osa igapäevasest kultuurist: kuidas inimesi vastu võetakse; kuidas erinevaid, väga inpireerivaid ruume reaalselt kasutatakse; kuidas lugusid räägitakse ja suheldakse.
Kohtasin väga kõnekat näidet sellest, kuidas keskkond, inimesed ja väärtused koos loovad terviku, mis kandub edasi ka pakutavasse kogemusse – antud juhul igapäevaselt ettevõtte töötajatele ja ürituse ajal meile, osalejatele.
Oh, kui kurb ma olen siia fotosid lisades. Selgus, et olin keskendunud oma rollile - esinemisele ja polnud seetõttu teinud imelise ja tõeliselt erilise kontori väärilisi fotosid. Peate ise vaatama minema.
Minikogemuslood ja küsimused, mis panid kaasa mõtlema
Arvestades ürituse formaati, valisin klassikalise esitluse asemel pigem vestluse ja minikogemuslood, mille kaudu avasin teema erinevaid tahke. Samal ajal tõstatasin kaasamõtlemiseks vaheküsimusi.
Mõned neist:
Kui palju töötajakogemus sõltub inimesest, kelle alla sa juhuslikult satud töötama?
Kas meie organisatsioonis on päriselt lubatud eksida?
Kus tekib meil organisatsioonis kõige rohkem segadust ja arusaamatusi ja miks just seal?
Millal sina viimati tundsid, et arenesid tööl päriselt? Milleks sa arengut vajad?
Kuidas käivitada loovust? Kui oluliseks seda üldse peetakse?
Millist töötajakogemust peab looma, et kliendikogemus oleks see, mida me tegelikult tahame pakkuda? Millest see sõltub – mis soosib ja mis takistab?
Mulle oli väga huvitav saada tagasisidet, et räägitu tekitas kuulajates palju äratundmisrõõmu, aga pakkus ka uusi vaatenurki. Eriti tuli esile loovuse käivitamise olulisuse osas selleks, et inimene saaks paremini panustada ja oleks enam motiveeritud.
Olen näinud, kuidas inspireeritud meeskond suudab luua väga tugevat kliendikogemust ja kuidas tiim, kellel puuduvad selged eesmärgid, ühine arusaam ja kindlustunne, ei suuda seda teha isegi parimate organisatsioonisiseste protsesside toel.
Juhina olen kogenud, et süsteemid ja protsessid toetavad tööd, aga tulemus sünnib sellest, kuidas juht kuulab, tunnustab ja loob selguse. Õhkkond, kus inimestel on kindlustunne panustada, küsida ja ka eksida, ei teki juhuslikult – see on juhtimisotsuste tulemus. Nii luuakse eeldus heaks töötajakogemuseks ja sealt edasi ka heaks kliendikogemuseks.
Mida rohkem nendele vestlustele tagasi mõtlen, seda enam tajun, et terviklikust kliendikogemusest rääkimine on ülioluline – ennekõike selleks, et mõistetaks erinevate valdkondade seoseid ja mõju pakutavale kliendikogemusele.
Samas on oluline mõista, et kliendikogemus ei sünni ühe osakonna töö tulemusena. Selle kujundab juht koos oma meeskonnaga ja tegelikult kogu organisatsioon oma igapäevaste valikutega.
Tervikliku kliendikogemuse väärtus
Needsamad küsimused – töötajakogemusest, juhtimisest ja kliendikogemuse terviklikkusest, ei jää ainult sellesse inspiratsiooniõhtusse. Nendel teemadel räägitakse ja neid arutatakse palju ja erinevates formaatides ja kohtades.
Märtsis räägin neist teemadest edasi ka konverentsil, kus keskendun terviklikule kliendikogemusele. Minu jaoks on oluline näha ja mõista ettevõtte kliendikogemust kui terviklikku puslet – kus teenindus on küll oluline, kuid siiski vaid üks osa; töötajakogemus samuti oluline, kuid samuti vaid osa. Sama kehtib keskkonna, protsesside, brändi, tehnoloogia ja juhtimisotsuste kohta. Kõik need elemendid peavad omavahel sobituma.
Huvi korral vaata konverentsi programmi ja esinejaid: Hea teeninduse konverents 2026
Terviklik kliendikogemus ei ole abstraktne mõiste. See on väga praktiline küsimus:
Kas meil on organisatsioonis ühine arusaam pakutavast kvaliteedist ja kogemusest?
Kas meie loodud teekond on piisavalt selge ja eristuv, et klient valiks meid ka pikemas perspektiivis?
Ja võib-olla kõige olulisem – kas me loome ja juhime seda kogemust teadlikult või sünnib see juhuslikult?
Just selliste küsimuste kaudu olen jõudnud ka oma raamatu ülesehituseni – püüdes vaadata kliendikogemust tervikuna, juhilt juhile vaates.
See raamistik koondab minu senise kogemuse kliendikesksuse, organisatsiooni, brändi, keskkondade ja juhtimise teemadel – eesmärgiga aidata juhtidel näha seoseid ja teha teadlikumaid valikuid.
Mõtteid neile, kes tahavad kogemust teadlikult kujundada ja juhtida
See teema on mind saatnud juba pikemat aega ja avaldub nüüd ka minu juhilt juhile kirjutatud käsiraamatus. Raamat on sündinud pika loomeprotsessi tulemusena, kuhu on koondunud aastatepikkune juhtimiskogemus, praktiline töö ettevõtetega, juurdeõpitud teadmised, intervjuud ja enesetäiendamine.
See on esimene kord, kui jagan oma raamatu terviklikku raamistikku avalikult – vaadet kliendikogemusele, kus fookuses ei ole üksikud tegevused, vaid seosed mõtteviisi, organisatsiooni, brändi, keskkondade ja juhtimise vahel.
Raamat sündis vajadusest tuua need teemad kokku ühte tervikusse, et aidata juhtidel näha suuremat pilti ja teha teadlikumaid otsuseid nii inimeste kui ka äri vaates. Raamat ilmub 23.03.2026.
Kui see teema kõnetab ka sind, siis raamat on nüüd Varraku kodulehel ettetellitav. Sealt leiad raamatu tutvustuse ning soovitajate mõtted.
