Kui kliendikogemusest sai patsiendikogemus

Oct 6

Hiljuti oli mul üks erakordselt käivitav ja põnev kohtumine. Esinesin Linnamõisa perearstikeskuse koosolekul, kus laua taga olid arstid, õed, assistendid, haldusjuht ja füsioterapeut.

Rääkisime teemal, mis võib tervishoius esmapilgul tekitada küsimusi ja vahest ohkamistki: kliendikogemusest.

Meditsiinitöötajad võivad täiesti õigustatult küsida: „Meil on niigi kaadripuudus ja ülekoormus. Mida meilt veel tahetakse?“ Selles perearstikeskuses ma sellist suhtumist ei kohanud. Vastupidi – tekkis hea arutelu ja mõttevahetus. Samas avas see kohtumine ka minu jaoks sügavamalt kogemuse uusi tahke ja nende olulisust.

Esitluse ettevalmistuseks võtsin aluseks oma raamatu „Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“ metoodika ja viisin selle tervishoidu konteksti ja koos sellega muutusid rõhuasetused.

Klienditeekonnast sai patsienditeekond.
Kliendikogemusest patsiendikogemus.

Kui kontekst muudab kogemust

Üks oluline lähtekoht on see, et inimese teekond algab tunduvalt varem kui tema reaalne kokkupuude teenusepakkujaga ning jätkub ka pärast teenuse saamist. Just need teekonna alguse ja lõpu etapid jäävad sageli organisatsioonides tagaplaanile ning neid ei osata teenuse ja kogemuse kujundamisel piisavalt arvestada.

Kogemus kujuneb aga kogu teekonna jooksul – läbi kõigi kokkupuutepunktide, kanalite, keskkondade, protsesside ja inimeste. Sama toimub ka patsienditeekonnal.

Tervisemure tekib ju enne perearstikeskusega ühenduse võtmist. Inimene on võib-olla juba otsinud infot, arutanud oma muret lähedastega, oodanud või muretsenud. Ka teekond ei lõpe arsti kabineti ukse sulgumisega – edasi tulevad ravijuhised, uuringud, tulemuste ootamine, järelkontakt või uus pöördumine.

Kontekst on aga teine. Kui tavapärases kliendikogemuse käsitluses vaatame inimese vajadusi, ootusi ja kogemust kliendi rollist lähtudes, siis patsiendikogemuses tuleb arvestada patsiendi rolli ja olukorra eripäraga. Tervisemurega inimene võib olla haavatav, hirmul või valudes. Ta ei pruugi osata hinnata meditsiinilise abi professionaalset kvaliteeti, kuid tajub väga hästi: kas mind kuulatakse, kas minu murega tegeletakse, kas ma saan aru ja kas ma tean, mis edasi saab?

Seetõttu saavad patsiendikogemuses erilise kaalu turvatunne, usaldus ja selgus.

Digitaalne iseseisvus või nähtamatu sein?

Digikanal annab patsiendile mugavust ja iseseisvust ning aitab perearstikeskusel oma tööd paremini korraldada. Hästi toimides võidavad mõlemad pooled.

Aga kui tervisemurega inimene saadab oma pöördumise ega saa aru, kas keegi seda luges, millal vastatakse või mis edasi saab, võib tehniliselt hästi toimivast lahendusest saada tema jaoks hoopis nähtamatu sein tema ja abi vahel.

Kas minu muret keegi luges? Kas ma saan abi? Mis nüüd edasi saab?

Vahel piisab väga vähesest: kinnitusest, et pöördumine jõudis kohale, selgusest, kes sellega tegeleb ja teadmisest, millal vastust oodata.

Me ei saa alati inimese probleemi kohe lahendada. Aga saame vähendada tema teadmatust. See on väga oluline, mida tasub oma tegevustes meeles pidada.

Samas on digikanali teisel poolel töötaja, kelle võimalus patsienti aidata sõltub suuresti sellest, millise info ta patsiendi pöördumisest saab. Arstidelt ja õdedelt saadud tagasiside kinnitas kui oluline on see neile on. Kui tervisemure on kirjeldatud ebaselgelt või oluline info jääb puudu, tuleb seda täpsustada ning digilahenduse loodetud ajavõit võib hoopis kaduda ja tekitada rohkelt segadust.

Seetõttu võiks patsiendi ettevalmistamine digikanali kasutamiseks alata juba arsti või õe kabinetis. Mitte ainult „kasutage edaspidi seda platvormi“, vaid ka kuidas ja millise infoga seal oma muredest kirjutada ja kuidas seal toimetada.

See annab patsiendile rohkem selgust ja kindlust ning töötajale parema võimaluse kiiresti mõista, millist abi inimene vajab ja millised peaksid olema vastastikused järgmised sammud.

See on hea näide sellest, kuidas patsiendikogemus ja töötajakogemus kohtuvad ühes ja samas kokkupuutepunktis.

Patsient kogeb tervikut

Perearstikeskuse sees on digi, telefon, assistent, õde, arst ja erinevad tööprotsessid. Patsiendi jaoks on see üks teekond ja üks kogemus, nii võib seda väljendada.

Siin ongi minu jaoks tervikliku kliendikogemuse metoodika väärtus – oskus vaadata oma meeskonnaga üksikutest kokkupuutepunktidest kaugemale ja näha tervikut. Ning alati nn “kepi kahte osta” - töötaja ja patsendi vaates, samas nähes suurt pilti - terviklikku kogemuse loogikaid.

Hästi kujundatud patsienditeekond võib vähendada korduvaid pöördumisi, arusaamatusi ja tarbetut tööd. Hea töötajakogemus loob omakorda eeldused hea patsiendikogemuse loomiseks.

Ja see on üks kuldreegleid!

Metoodika annab raami, kuid kontekst annab sisendi ja määrab rõhuasetused

Lähenemise aluseks on minu raamatus kirjeldatud mõtte- ja analüüsiviis. See ei paku valmis 1:1 lahendusi igale sektorile ega peagi, vaid annab raamistiku, lähteküsimused ja mõttemallid, mille abil juht saab koos meeskonnaga oma tegelikku olukorda analüüsida ja lahti mõtestada.

Seda patsienditeekonda koostades sain veel kord kinnituse. Me räägime kliendikogemusest, patsiendikogemusest, töötajakogemusest, kodanikukogemusest ja kasutajakogemusest. Kontekstid on erinevad ning neid erinevusi tuleb mõista ja osata kogemuse kujundamisel ning rakendamisel arvestada. Aga selle töö alus on sama – inimkeskne mõtteviis ja tervikliku teekonna nägemine - tervikliku kogemuse loomine.

Minu jaoks oli selle kohtumise üks väärtuslikumaid tõdemusi, et raamatus „Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“ kirjeldatud tervikliku lähenemise metoodika on rakendatav väga erinevates kontekstides. Muutub sisend ja muutuvad rõhuasetused – metoodika aitab konteksti läbi mõtestada ning küsida, mis on just selles olukorras inimese jaoks oluline.

Ja ükski metoodika ei rakendu iseenesest. Kõik saab alguse juhist ja tema meeskonnast – nende valmisolekust süveneda konteksti olemusse, vaadata oma tegevust kogemuse saaja pilguga ja kujundada kogemust teadlikult.

Võib-olla on see ka üks põhjus, miks kliendikogemuse kõrval räägitakse järjest rohkem inimkogemusest – Human Experience'ist ehk HX-ist. See aitab näha erinevate kogemuste ühist alust ja samal ajal mõista kontekstide erinevusi.

Klient. Patsient. Töötaja. Kodanik.
Erinevad rollid, erinevad kogemused ja erinevad kontekstid.

Ja võib-olla ongi kõige olulisem küsimus:

Kas me mõtleme organisatsioonides piisavalt sellele, millist inimkogemust me tervikuna loome? Ja kas inimese roll ja tegelik olukord on silme ees ka neil, kes meie teenuseid ja lahendusi arendavad?

Praktiline soovitus:

Kui tahad sellest blogist ühe praktilise sammu kaasa võtta, siis valige oma meeskonnaga üks teie jaoks oluline teekond ja alustage selle vaatamist inimese rolli ja tema tegeliku olukorra lähtepunktist.

Teekond ja kontekst võivad olla igas organisatsioonis erinevad, kuid küsida tasub:

Millist kogemust me kujundame ja mis on selle konteksti eripära? Millises rollis ja olukorras on inimene ning mida ta sellest tulenevalt vajab, ootab või võib karta?
Millist kogemust me tahame talle kogu teekonna jooksul luua? Mitte ainult teenuse osutamise hetkel, vaid ka enne ja pärast seda.
Millistes kokkupuutepunktides võib tekkida ebakindlus, arusaamatus või katkestus? Ja mida saame teha, et tuua sinna rohkem selgust?
Mida vajavad meie töötajad, et nad saaksid soovitud kogemust luua? Kas protsessid, info, tehnoloogia ja otsustusruum toetavad neid?
Kas meie koostööpartnerid ja arendajad mõistavad sama konteksti? Või näevad nad ainult oma osa protsessist? Või hoopis ei tunneta konteksti tegelikkust? Kas see osa pakutavast kogemusest on sujuv ja sama?

Nende küsimuste mõte on saada kätte tänased kitsaskohad ja vajalikud suunad edasiseks. Vastused aitavad näha, kus kogemus katkeb, kus on erinevad arusaamad ja millele tuleks järgmisena tähelepanu pöörata, et pakkuda paremat terviklikku kogemust.