Kust saab kliendikogemus tegelikult alguse?
Loomulikult jõuab lõpuks kõik kliendini – tema saadud kogemuseni. See võib olla positiivne, neutraalne või negatiivne. Aga kas me alati endale teadvustame, et kliendikogemus ise saab tegelikult alguse palju varem. Vaatame seda teekonda, sest see on aluseks tugeva, eristuva kliendikogemuse kujunemisele.
Kliendikogemus algab seestpoolt.
Kui klient meie ettevõttega kokku puutub, näeb ta lõpuks vaid väikest osa sellest, mis tema kogemuse taga tegelikult toimub. Ta ei näe juhtkonna otsuseid, strateegiat, brändi, sisemisi kokkuleppeid, protsesse ega seda, kuidas erinevad meeskonnad oma tööd teevad.
Aga ta kogeb nende koosmõju.
Siin ongi minu jaoks üks oluline küsimus: kas ja kuidas olete oma ettevõttes kokku leppinud, millist kliendikogemust te koos loote?
Rõhuasetus sõnadel kokkulepinud ja et kõik on sellest ühtemoodi teadlikud, sõltumata, millal on töötaja ettevõttega ühinenud või mis ametikohal ta töötab.
Küsige juhtkonna liikmetelt ja oma meeskonnalt: „Millist kliendikogemust me tahame oma klientidele pakkuda ja miks?“
Ja kuulake vastuseid.
Kas need on sarnased?
Kas räägitakse samadest asjadest?
Kas vastustest tuleb välja, miks just selline kliendikogemus on teie ettevõtte, brändi ja klientide jaoks oluline?
Või selgub, et igaüks vaatab kliendikogemust pisut oma nurga alt?
Erinevad vastused ei tähenda tingimata, et midagi on valesti. Küll aga annavad need võimaluse märgata midagi, mis võib igapäevases töös jääda nähtamatuks, kuid on ettevõtte tulemuslikkuse saavutamisel olulised.
Turundus võib teha väga head turundust. Müük head müüki. Teenindus püüab klienti võimalikult hästi teenindada. IT arendab uusi lahendusi. Personalivaldkond toetab ja arendab inimesi. Strateegia ja bränd on paigas.
Aga kas kõik need tegevused aitavad luua sama soovitud kliendikogemust?
Kui igaüks lähtub oma arusaamast, võivad eri meeskonnad seada erinevaid prioriteete, teha oma vaatenurgast häid, kuid omavahel vastuolus olevaid otsuseid ning suunata inimeste aega ja ettevõtte ressursse tegevustesse, mis tervikuna sama eesmärki ei toeta.
Klient kogeb neid erinevusi. Tema jaoks ei ole organisatsioon eraldi osakonnad, projektid või protsessid – tema kogemus kujuneb nende kõigi koosmõjus. Ja lõpuks võib see, mida klient kogeb, väljenduda ka ettevõtte tulemustes.
Seepärast ei ole ühine arusaam soovitud kliendikogemusest ainult kliendikogemuse küsimus. See on juhtimise küsimus – milliseid valikuid teeme, kuhu suuname oma aega ja raha ning milliseid tulemusi nende valikutega loome.
Tee oma tiimiga läbi blogi lõpus olev praktiline soovitus.
Oluline on märgata, mis vajab teie organisatsioonis praegu kõige rohkem tähelepanu, et sealt siis edasi liikuda.
Abivahendid kliendikogemuse tugevdamiseks:
See on teekond, mille peab iga organisatsioon ise läbi käima. Minu panus sellesse on praktiku pilgu läbi kirjutatud raamat „Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“, mis aitab sellel teekonnal küsimusi küsida, seoseid märgata ja vastuseid leida.
Raamatul on üks praktiline väärtus veel – see on eestikeelne. Nii saab kliendikogemuse teemaga koos süvitsi minna kogu meeskond, sõltumata inimeste inglise keele tasemest.
Olen raamatusse teadlikult jätnud palju küsimusi ja mõttekohti. Mitte selleks, et anda valmis vastuseid, vaid et iga lugeja saaks kaasa mõelda ja vaadata kliendikogemust oma ettevõtte ja vajaduste seisukohalt.
Juba sissejuhatuses toon välja kliendikogemuse kujundamise, rakendamise ja juhtimise võimalikud takistused ja kitsaskohad ning kutsun kaasa mõtlema:
Kuidas on meil?
Kus võivad olla meie kasutamata võimalused?
Minu jaoks algabki raamatu tegelik väärtus sealt, kus lugemine muutub mõtlemiseks, aruteluks ja tegutsemiseks. Üks lugejate kasutatud võrdlus on eriti tabav - raamat kui isiklik coach, kelle juurde saab oma küsimustega tagasi tulla, et teemasse sügavamale minna – üksi või koos oma meeskonnaga.
Kui mõni küsimus vajab organisatsioonis sügavamat mõtestamist, ei pea raamatut tingimata algusest lõpuni läbi töötama. Valige teema, mis on teie organisatsioonis praegu oluline ning otsige selle järgi raamatust sobiv peatükk, kogemuslugu või tööriist.
Allpool toon välja raamatu 2., 3., 4. ja 5. peatüki sisu. Vaadake, milline neist kõnetab praegu kõige rohkem teie organisatsiooni vajadust.
Vaata, mida lugejad on raamatu kohta öelnud, ja telli autogrammiga või personaalse pühendusega eksemplar.
Raamatu kõrvale olen loonud ka digitaalse tööriista „Minu kliendikogemus“.
Seda võib täita üksi, kuid eriti huvitav on teha seda koos meeskonnaga: esmalt vastab igaüks omaette ja seejärel võrreldakse vastuseid.
Kus meie arusaamad kattuvad?
Kus erinevad?
Millega oleme rahul?
Kus märkame kasutamata võimalusi?
Nii muutub nähtavaks mitte ainult see, kus organisatsioon täna kliendikogemuse teemaga on, vaid ka see, kuidas erinevad inimesed seda mõistavad ja millist rolli nad endal selle loomisel näevad.
Praktiline soovitus:
Kui tahad sellest blogist ühe kiire praktilise sammu kaasa võtta, siis võtke oma meeskonnaga aega, et vaadata läbi järgmised küsimused. Teekond võib olla igas organisatsioonis erinev. Aga ühise arusaama loomisel soovitan ikka ja jälle küsida:
Mida me tahame, et klient meiega suheldes tunneks ja kogeks? Mitte ainult, mida meie tahame talle pakkuda. Vahe on oluline – esimene vaatab olukorda kliendi poolt.
Millist kogemust me kliendile lubame? Ja kas meie strateegia, bränd, protsessid, keskkonnad ja igapäevased otsused seda lubadust toetavad?
Kas meie inimesed mõistavad soovitud kliendikogemust piisavalt ühtemoodi? Kas igaüks teab, kuidas tema saab sellesse oma rollis panustada ja milline on tema otsustusruum?
Kes hoiab tervikut? Kliendikogemuse juht on oluline eestvedaja, kuid kliendikogemus ei saa jääda ühe inimese vastutuseks. Oma roll on igal allüksuse juhil ja tema meeskonnal.
Kuidas soovitud kogemus päriselt sünnib ja püsib? Kuidas seda eesmärgistame, juhime, mõõdame, tagasisidestame ja edasi arendame?
Oluline on märgata, mis vajab teie organisatsioonis praegu kõige rohkem tähelepanu, ja siis sealt edasi liikuda.
Loogem parimaid kliendikogemusi.
Minuga koos ja ise edasi.
